Guía: Crear un proceso de atención de tickets en SharePoint Online con Power Automate

Automatizar el proceso de atención de tickets permite a las empresas mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias y garantizar que cada solicitud se gestione de manera organizada y transparente. SharePoint Online y Power Automate ofrecen una solución integrada para gestionar, asignar y dar seguimiento a los tickets de soporte, permitiendo una comunicación fluida entre el equipo de soporte y los usuarios.

A continuación, te explico cómo crear un sistema de tickets paso a paso, utilizando SharePoint para almacenar la información y Power Automate para gestionar el flujo de atención.

Paso 1: Crear una lista de Tickets en SharePoint Online

La base del sistema de tickets será una lista de SharePoint que registrará todas las solicitudes de soporte. Esta lista contendrá toda la información relevante de cada ticket y su estado actual.

1. Crear una nueva lista en SharePoint:

   • Ve a tu sitio de SharePoint Online y selecciona Nuevo > Lista.
   • Nombra la lista como “Tickets de Soporte” o “Gestión de Incidencias”.

2. Configurar las columnas de la lista:

   • ID del Ticket: (Automática) – SharePoint generará un ID único para cada ticket.
   • Solicitante: (Persona o Grupo) – El usuario que abre el ticket.
   • Fecha de creación: (Fecha y hora) – Fecha en que se crea el ticket (puede configurarse para que se registre automáticamente).
   • Prioridad: (Elección) – Configura opciones como "Alta", "Media" y "Baja".
   • Categoría: (Elección) – Por ejemplo, “Soporte Técnico”, “Consultas Generales”, “Problemas de Software”.
   • Descripción del problema: (Texto multilínea) – Campo donde el usuario puede describir el problema.
   • Estado: (Elección) – Valores como "Abierto", "En Proceso", "Resuelto" y "Cerrado".
   • Asignado a: (Persona o Grupo) – Responsable de gestionar el ticket.
   • Fecha de resolución: (Fecha y hora) – Fecha en que el ticket se resuelve.

3. Configurar permisos de lista:

   • Configura los permisos para que los usuarios solo puedan ver y gestionar sus propios tickets. Esto garantiza la privacidad de la información y organiza mejor el sistema.

Paso 2: Crear un formulario para registrar Tickets

Para facilitar la creación de tickets, utiliza Power Apps para personalizar el formulario de SharePoint, o permite que los usuarios accedan directamente a la lista para añadir un nuevo elemento.

1. Personalizar el formulario con Power Apps:
   • Dentro de la lista de SharePoint, selecciona Personalizar con Power Apps.
   • Ajusta el formulario para que solo se muestren los campos que necesitas.
   • Puedes añadir validaciones, como que la prioridad y la categoría sean campos obligatorios.
2. Configurar la vista de la lista:
   • Crea vistas personalizadas para los equipos, como una vista de “Tickets Abiertos” para que los agentes puedan ver los tickets pendientes, y otra de “Tickets Resueltos” para el historial de atención.

Paso 3: Crear el flujo de trabajo de ticketing en Power Automate

Ahora que tienes la lista de tickets, Power Automate te ayudará a automatizar el proceso de notificación y seguimiento del ciclo de vida del ticket.

1. Acceder a Power Automate:

   • Inicia Power Automate y selecciona Crear flujo > Automatizado en la nube.
   • Nombra el flujo como “Flujo de Atención de Tickets” y selecciona Cuando un elemento es creado en SharePoint como disparador.

2. Configurar el disparador:

   • Configura el bloque de disparador con el sitio de SharePoint y la lista “Tickets de Soporte” que has creado.

3. Notificar la creación del ticket:

   • Añade un paso Enviar correo electrónico para notificar al equipo de soporte cada vez que se cree un nuevo ticket.
   • Configura el correo para que incluya detalles clave del ticket, como la prioridad, la descripción del problema y el solicitante.

4. Asignación automática del ticket (Opcional):

   • Para que los tickets se asignen automáticamente según la categoría o prioridad, añade una Condición en el flujo.
   • Configura la condición para que los tickets de “Soporte Técnico” se asignen a un técnico específico y los de “Consultas Generales” a otro.
   • Usa la acción Actualizar elemento para asignar el ticket al responsable adecuado en la columna Asignado a de SharePoint.

5. Flujo de actualización de estado:

   • Cuando el ticket es actualizado: Crea otro flujo en Power Automate para que, cuando el técnico cambie el estado del ticket en SharePoint (por ejemplo, de "En Proceso" a "Resuelto"), se notifique automáticamente al solicitante.
   • Configura un paso de Condición para enviar un correo al solicitante cuando el estado se cambie a “Resuelto” o “Cerrado”.
   • Incluye detalles sobre la resolución y un mensaje indicando que el ticket ha sido cerrado.

Paso 4: Configurar recordatorios automáticos y seguimiento de Tickets

Para asegurar una atención oportuna, puedes configurar recordatorios automáticos y hacer seguimiento de tickets.

1. Recordatorios para tickets sin resolver:

   • Crea un flujo adicional para enviar recordatorios periódicos a los responsables de tickets que sigan en estado “Abierto” o “En Proceso” después de cierto tiempo.
   • Configura una Acción de condición para verificar la fecha de creación del ticket y enviar un recordatorio si han pasado, por ejemplo, 3 días sin resolución.

2. Escalado de tickets:

   • Si un ticket de alta prioridad no ha sido atendido en un tiempo determinado, el flujo puede enviar una notificación al supervisor o escalar el ticket.
   • Añade una condición que revise el tiempo de inactividad y ejecute una Acción de enviar correo a un supervisor si se cumple el criterio.

Paso 5: Configurar vistas y paneles de monitoreo en SharePoint

Para facilitar el monitoreo de los tickets y el análisis de métricas, crea vistas personalizadas y utiliza Power BI para visualizar los datos.

1. Vistas personalizadas en SharePoint:

   • Crea vistas en SharePoint como “Tickets Abiertos”, “Tickets Resueltos” y “Tickets Escalados”, de forma que cada equipo pueda ver rápidamente las solicitudes según el estado.

2. Integración con Power BI:

   • Puedes integrar Power BI para crear paneles de control donde visualizar métricas como el número de tickets por categoría, el tiempo promedio de resolución y la cantidad de tickets resueltos semanalmente.
   • Power BI permite crear gráficos y tablas que ayudan a los responsables a analizar el rendimiento del equipo de soporte.

Beneficios de usar SharePoint y Power Automate para la gestión de Tickets

1. Automatización y Eficiencia: Los flujos de trabajo automatizados de Power Automate reducen el tiempo de respuesta y minimizan el esfuerzo manual, lo cual mejora la eficiencia en la gestión de tickets.
2. Transparencia y Seguimiento: SharePoint permite visualizar el estado actual y el historial de cada ticket, lo que mejora la transparencia y facilita el seguimiento de cada incidencia.
3. Organización Centralizada: Con SharePoint, todos los tickets quedan registrados en una ubicación central y organizada, permitiendo acceso a la información y facilitando las auditorías.
4. Reportes y Análisis: La integración con Power BI permite generar reportes y analizar tendencias, lo cual facilita la toma de decisiones y la mejora continua en el proceso de atención.

Con esta solución de SharePoint y Power Automate, la gestión de tickets se convierte en un proceso organizado, eficiente y rastreable, lo que mejora la experiencia del usuario final y optimiza el rendimiento del equipo de soporte.